Hace poco mi padre sufrió la desafortunada clonación de su tarjeta en uno de los cajeros del banco mientras retiraba su depósito de jubilación que es su única fuente de ingresos. Pocos días después, se registraron compras en línea en un establecimiento virtual sin razón social física, lo que se comprobó tras presentar una denuncia ante la fiscalía.

El Banco de la Nación no respondió al reclamo, lo que viola la Ley de Protección del Consumidor. Recomendé a mi padre acudir al Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi, éstos hicieron de intermediarios, simplemente recibieron la respuesta del Banco (que no procedía) y no investigaron los motivos del rechazo.

Mi padre aceptó una conciliación virtual, donde el representante del Banco argumentó que mi padre había recibido el contrato y que allí estaban las cláusulas (de hace décadas). Esta respuesta del Banco es insuficiente, y la falta de participación significativa de Indecopi en la resolución, demuestra que no está cumpliendo su papel en la protección al consumidor.

A ello se suma la falta de inversión en sistemas de seguridad por parte de las empresas, lo cual es preocupante, especialmente en una época en la que la delincuencia se ha trasladado al mundo digital.

Entonces ¿Qué están haciendo los bancos, las empresas y especialmente Indecopi, para proteger a los consumidores?

Según estadísticas del propio Indecopi el sector financiero sigue siendo el rubro más reclamado, encabeza la lista con el 36% de reclamos recibidos ante esta instancia, ha recibido 39,384 reclamos en el 2022. Del total de reclamos recibidos de todos los sectores, Indecopi ha mediado en un 36% y sólo ha conciliado un alarmante 1.87%.

En la siguiente instancia de Indecopi se encuentran los procesos sumarísimos (en la que un abogado de Indecopi lleva el caso contra la empresa denunciada), las estadísticas van así: se han abierto un total de 20,292 expedientes durante el 2022, de los cuales el 94% se ha formalizado como denuncia y sólo un 0.05% ha derivado en una sanción para la empresa.

En otra instancia más de Indecopi: de los 22,203 hechos denunciados ante la Comisión de Protección al Consumidor, han sido Fundados un 28%, mientras que Infundado e Improcedente suman un crítico 49%.

Ante estas cifras, la debilidad de Indecopi ante las grandes empresas es más que evidente.

Es una gran preocupación que nuestros organismos reguladores estén retrocediendo décadas en la protección al consumidor y que las empresas hagan poco o nulos esfuerzos en proteger a sus clientes.